萬鏈:在亂市場里找到最簡單的那條路徑

發表時間:2020-02-28 15:02

2018年互聯網家裝行業倒閉的連鎖家裝公司超過百家,在業內人士看來,這一年是行業野蠻生長之后的首個深度洗牌年,“互聯網+”進入行業之后,并沒有能徹底改變這個行業“大行業、小公司”的現狀,資本推動之下,一些公司過度追求規模,忽略了用戶體驗。

大部分的家裝公司都會傾向于掙快錢。“這個行業門檻很低,有不少企業認為只要把錢收到手了,壓著工人工錢不付,慢慢給材料供應商付一點貨款,自己就能掙到錢了。這個行業從建立之初起,就存在買賣雙方不對等的現象,先把錢收到,然后再慢慢干活,所以大家習慣于強調自己銷售額多少,收了多少錢,規模多大。”萬鏈總經理汪啟帆表示。

實際上,在成立初期,萬鏈和行業內的大多數公司一樣,也在追求規模的路上狂奔。2016年,萬鏈實現5000單的業務規模,2017年更是將增長速度上調至300%,但隨之而來的是客戶滿意度的下滑。

“在成立第二年的時候,我們發現不是每一個工地都能做到按時交付給客戶,我們不斷反思,認為在那個時候應該沉下心來打造自身能力,而不是一味追求規模。”汪啟帆說,之后萬鏈改變了策略,萬鏈的母公司都是品牌企業,萬鏈應該先做強,避免遭遇“信任危機”。

從2018年開始,萬鏈逐漸摒棄了以銷售為驅動的發展方式,主動降低了業務規模,從高峰時期的突破“萬單”業務,降至目前的每月400-500組客戶,根據自己的服務能力邊界來制定發展戰略。

隨著對企業管理中后臺打造的投入不斷增加,萬鏈目前將延期率從2018年時的峰值20%,穩定控制在5%以下,而統計數據顯示,整個裝修行業的平均延期率在60%左右。

有一件事讓汪啟帆特別開心,上個月他得知在萬鏈的一個店面,一個月里有16組客戶把自己的朋友推薦到萬鏈,最后有15組成交。汪啟帆認為,老客戶推薦的比例在快速地增長,而且推薦來的客戶又非常快速地給予認可,說明萬鏈的邏輯對了。依靠講故事、拼價格、燒資本、打公關戰,家裝企業終會被市場狠狠“教育”,唯有回到為用戶創造價值的原點,被客戶信任、讓客戶滿意才是出路。

據第三方機構出具的滿意度評價結果,目前萬鏈家裝的客戶五星好評率目前已接近85%,處在行業內一個較高水平。同時,萬鏈也成為“先規模再盈利”的家裝行業里的異類。

保持產品迭代速度

如今的萬鏈選擇將規模穩定下來,從第一階段的銷售驅動,過渡到第二階段“產品驅動”、“能力驅動”。經過幾年對產品、交付、服務等方面的能力持續養成,萬鏈在2019年推出了新品——iNNO·品選。

與第一代產品更多的是強調標準化,做減法相比,萬鏈今年推出的新品將首次實現做加法:從“性價比”、“可選性”、“品牌品質”、“省時省心”四個維度來滿足客戶的需求。

其中,“性價比”這方面,萬鏈借力萬科巨量的集采渠道資源和強大的議價能力,能夠拿到相對更加優惠的價格。汪啟帆表示,“有部分材料,我們能讓客戶拿到甚至比電商平臺上還便宜的價格。”

統計顯示,之前很多到訪卻沒有選擇萬鏈的用戶,主要原因是覺得萬鏈可選擇性太少。本次萬鏈新推產品的特點中,“可選性”成為解決這一痛點的殺手锏。

業內人士分析,當產品、工藝都用納入標準,才能保證將價格鎖死,做到沒有隱形增項。實際上,標準化在某種程度上是在做減法。然而,家裝有千萬種審美和需求,只有標準化遠遠不夠。

“滿足所有客戶的需求,就需要提供很多個性化的標準。”汪啟帆說,萬鏈經過了持續的中后臺建設后,“可選性”成為2019年萬鏈做加法的側重點。

據了解,萬鏈的新產品為兩款整裝套餐+“超級插件”組成。其中,“超級插件”即為“品選匯商城”選項,在品選匯商城中,可以提供更多的“替代產品”,包括套餐中沒有的主材、施工等,被分為Base產品、X產品、個性化施工項。其中,每個品類包含4個品牌,每個品牌包含3檔產品可供選擇,這些產品都在商城中明碼標價,裝修之前相應增補即可。

“萬鏈意識到,如果不能將產品、服務標準化就去擴張規模,是困難甚至是虛弱的”,汪啟帆介紹,每年4億元的銷售水平足以保持企業的穩定健康發展,良好的現金流狀況以及能夠持續投入公司“基礎設施”的建設。“基礎設施”包涵強大的專業能力和管理平臺和系統。

汪啟帆介紹,增加客戶的個性化選擇就意味著服務流程的成倍增加,為此公司用兩年多時間打造了“千萬級”電子化的中后臺系統。“系統不是閉環,就沒有意義,就不能轉化成公司的真實能力”。

與此同時,“品選匯商城”的上線也意味著材料的空前激增,為解決材料快速調配和物流運輸,萬鏈在通州配置了一個上萬平米的倉庫作為物流配送中心,這也讓企業的服務效率大大提升。

為了提升交付效率,萬鏈還通過培訓,培養了一批企業自有“安裝全能工”。汪啟帆表示,萬鏈是在2017年年底、2018年初開始做這件事的,我們需要專業上的穿透能力。通過3個月的培訓、3個月的學徒期以及層層選拔考核甄選出技術過硬的安裝全能工,2名工人3天時間就能完成1套房子的所有安裝任務。

全能工的出現,改變了行業工人僅負責單項裝備環節的普遍作業流程,縮減了地板、門、柜子等環節的安裝流程。不僅提升了安裝效率,還減少交叉作業,責任到人,減少二次破壞,提升裝修品質。另外對于客戶來說,也極大降低了需要同時對接不同材料廠家上門安裝的溝通成本,不用頻繁往返工地,省時省心。截至目前,萬鏈旗下有80多名安裝全能工,對應到每年5000套左右的接單量。

引入“叢林法則”

工地做的好不好,目前還是人在干,系統只是更高效了,標準的執行還得靠裝修工人。在萬鏈看來,交付質量成為裝修企業之間分化的核心變量之一,而裝修工人便是核心中的核心。

一直以來,是“正規”一詞將裝修公司與馬路裝修隊從根本上區分開來。然而市場上屢屢發生的為人詬病的“劣質”事實,讓很多消費者開始質疑,所謂的家裝“正規軍”到底“正規”在哪里?

首先,在萬鏈,工人只有在通過理論考試、實操考試的認證后,方可持證上崗,考試認證標準會結合國標地標、萬科標準、萬鏈售后記錄3個維度的數據,提高工人的準入門檻,確保“好中選優”。第二,在工人的日常管理中,每季度就會進行一次崗位培訓,厲兵秣馬,打造一支時刻保持戰斗力的工人隊伍。第三,推行“紅黃牌”制度,對損害客戶利益、違反公司規定的情況進行負向激勵,嚴重者停單甚至開除。

另一方面,萬鏈將“叢林法則”引入工人接單流程中,通過工人之間的良性競爭實現優勝劣汰。

與傳統家裝公司“派單”的模式不同,經過萬鏈標準化統一培訓的裝修工人,可以像出租車司機一樣進行“搶單”。

同時,萬鏈為“搶單”設置了一套評分規則,通過“質量、滿意度、回單、售后維修、施工周期、選單加分”等多重維度數據指標計算出相應的“能力得分”,得分的多少和排名的先后,決定了工人搶單的優先級和利潤,這就要求裝修工人只有不斷地在這些評價維度中持續產生正向行為,率先讓客戶的權益得到保障,才會因此獲得足夠強的激勵回報。

在保證接單規則相對公平的基礎上實現末位淘汰,充分調動裝修工人積極性的同時更保證了交付質量。實力者居之,這是一個“良幣驅逐劣幣”的循環開始。

汪啟帆說,家裝行業也是服務行業,一味追求規模,聽起來很有違和感,只有回到生意的本質,為客戶提供好的產品和服務,建立起 “口碑正循環”,裝修這個生意才能做下去,其實這是一個很簡單的道理。

責任編輯:

电子游艺行业