飛豬飛來“風波”: 商家解約、投訴不斷、屢陷“殺熟疑云” 趙穎恐負張勇殷殷期望

發表時間:2019-12-05 11:27

剛剛過去的11月可謂是飛豬的“多事之秋”,從特價機票投訴潮到亞洲航空單方面宣布解約,一波未平一波又起。

飛豬好壞參半:亮眼成績下風波不斷

對于飛豬總裁趙穎來說,雙11是飛豬的一個“練兵場”,一方面,飛豬交出了國際機票總成交同比增長50%的喜人成績,另一方面,飛豬陷入了用戶因低價機票沒有兌現的投訴潮。

據經濟日報報道,雙11當天,有幾百名在飛豬平臺購買了低價機票的消費者卻鬧了場空歡喜——飛豬平臺商戶遠達國際航服宣稱低價促銷,后又稱系統設置有誤,無法出票。按照飛豬平臺在平臺規則中的承諾,如果無法出票,除了賠償500元,還需補償差價。但目前商戶給出的賠償方案僅為賠償500元,拒不補償差價。同時,作為平臺規則的制定方、出票承諾的承諾方,以及此促銷活動的發起平臺,飛豬客服對此不置可否。截至11月14日中午,在新浪黑貓投訴平臺,關于“遠達航服未出票,飛豬APP不履行明文賠償條例”的集體投訴量已達305條,解決率只有0.66%。

對此,飛豬方面表示,由于商家錯誤設置了活動折扣,將投放的機票商品折扣從原本的88折錯投成直減88%,引發搶購,涉及差價金額2200萬。事發后,商家在退還原支付金額的基礎上,另外補償消費者同等訂單金額。另外,有用戶已進行司法起訴,飛豬將密切關注并積極參與糾紛解決,尊重和遵守司法判決結果。

此事件尚未完全平息之時,飛豬又面臨著合作商家亞洲航空單方面宣布解約。

據中新經緯報道,今年11月27日,知名廉價航空公司亞洲航空于11月26日在致中國區亞航機票代理人的郵件中表示,將同飛豬平臺于12月1日全面停止業務關系。對此,飛豬回應稱,表示遺憾和意外,平臺上其他具有國際機票銷售資質的代理商,可以繼續為消費者提供服務。飛豬將與亞航繼續保持積極溝通,探尋雙方合作空間。

這兩件事情將飛豬推上輿論的風口浪尖,同時也撕開了消費者對飛豬積怨已久的口子。

“殺熟” 疑云、退款難 用戶聲討未曾休

今年10月16日,阿里巴巴集團董事局主席兼首席執行官張勇在飛豬的新旅行商家大會上表示,阿里巴巴20年發展,形成了面向消費者和企業兩個飛輪。旅游消費是大消費領域非常重要的一部分,旅游相關產業未來會繼續得到高速發展。

但從目前實際情況來看,飛豬還并未實現張勇的期待,未能超越消費者希望和帶來驚喜,但關于飛豬的投訴聲卻此起彼伏。據北京晚報報道,在預訂機票投訴方面,中國民航局發布的2018年航空運輸消費者投訴情況顯示,投訴數量最多的航空銷售代理人為飛豬網。另外,根據黑貓投訴、21CN聚投訴平臺數據顯示,截止目前用戶投訴量分別高達4246條和3044條。在這些投訴聲音中,票價不一、 “殺熟”、霸王條款、退款難、虛假誤導等成為了關鍵詞。

今年3月27日,北京市消協發布大數據“殺熟”問題調查結果。根據本次問卷調查結果顯示,88.32%的被調查者認為大數據“殺熟”現象普遍或很普遍,過半被調查者表示有過被大數據“殺熟”的經歷。輿情采集信息顯示,有關大數據“殺熟”的形式非常多樣,但由于事后很難舉證而無法核實。

同時消協體驗調查發現,飛豬等平臺涉嫌存在大數據“殺熟”行為。報告顯示,2名體驗人員同時通過飛豬旅行網預訂麗楓酒店?昌平體育館店的同一天高級大床房,老用戶的房費不含早餐291元1間,而新用戶的房費不含早餐286元1間,另享受4元買立減優惠,實際為282元1間。體驗結果發現,同一房間新老用戶標價不同,優惠也不同,老用戶價格高且不享受優惠。

實際上,這并非飛豬第一次被質疑“殺熟”。早在2018年 10月7日,作家王小山在微博上發文表示稱:自己在飛豬上購買機票時遇到“殺熟”問題,該微博發出后一時間也讓飛豬大數據殺熟成為微博熱搜話題。此事最終以飛豬回應否認存大數據殺熟行為告終。

今年10月,文化和旅游部發布《在線旅游經營服務管理暫行規定(征求意見稿)》(以下簡稱《暫行規定》)公開征求意見。人民日報(微博)轉評了《暫行規定》。在該條微博評論區,飛豬多次被用戶提及。飛豬方面對此表示“飛豬作為平臺,飛豬從來沒有,也永遠不會利用大數據損害消費者利益。”

業內評論人士認為:“不積跬步,無以至千里;不積小流,無以成江海。企業品牌形象及口碑的構建并非“一日之功”,需要企業長時間為之付出努力。阿里用雙十一從成績證明了它的強大,作為阿里經濟體重要一柱的飛豬更應腳踏實地、重視用戶體驗及口碑,常懸“自省之劍”。千里之堤毀于蟻泬,如此來看,飛豬還有很長的一段路要走。 ”

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