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用戶研究方法使用指南

    發表時間:2019-06-14 09:58

用戶研究在塑造任何成功的產品或服務中起著至關重要的作用。通過定制用戶需求保證用戶的核心體驗,從而提供超越競爭對手的真正優勢。 但是,隨著不同研究方法的不斷增長,知道最好使用哪種方法,以及何時使用它可能是一個挑戰。

本指南概述了每種最常用方法的基本原理,為“何時使用它們?”提供了方向 ,更重要的是——為什么。

我們將涵蓋:

1. 用戶研究的起源

2. 發現和探索性研究

3. 定量和定性,以及它們之間的區別

4. 核心方法:

5. 關鍵要點

6. 擴展閱讀和資源

用戶研究的起源

幾個世紀以來,產品設計師和工程師已將用戶反饋納入他們的工作流程。 然而,直到1993年,“用戶體驗”(UX)一詞才被Don Norman在Apple期間創造。

隨著用戶體驗的發展和成熟,從業者開始使用其他領域的調查研究技術,如科學和市場研究。 這使決策通過終端用戶來決策,而不是設計團隊的假設,為我們今天所知的UX研究奠定了基礎。這是起源的快速概述。 現在讓我們深入研究一些研究框架。

發現與評估研究

從廣義上講,用戶研究用于發現人們想要或需要的東西,或者評估想法是否有效。實現這兩種截然不同結果的方法可以大致分為兩組:

1. 發現研究

有助于在項目開始時回答未知問題的方法,可稱為發現研究。這些方法包括:審查現有報告、數據和分析,進行訪談、調查和人種學研究。

這些方法可確保你充分了解用戶是誰,他們需要什么以及他們為開始開發解決方案而遇到的問題。

2. 評估研究

一旦確定了最終用戶及其環境的清晰畫像,就應該探索可能的解決方案并測試其有效性。可用性研究是這里采用的最常用的方法,評估性研究為你提供所需的知識,使你能夠專注于用戶及其特定要求。

例子:

定量分析和定性分析,以及它們之間的區別

雖然每個設計問題都不同,但人們普遍認為:定性和定量研究的結合將為形成更成功的設計解決方案提供平衡的基礎。但這些拗口的詞是什么意思呢?

1. 定量(統計)研究方法

涉及收集大量用戶數據以了解當前正在發生的事情。這回答了一些重要的問題,例如“在付款過程中人們在哪里放棄”,或“哪些產品最受某些用戶群歡迎”和“哪些內容最具/最不具吸引人”。

定量研究方法通常用于在項目開始時制定正確的方向,并使用數字或指標評估最終的績效。

共同目標包括:

涉及直接觀察小用戶群體,以了解態度,行為和動機。 這是我們開始理解為什么會發生,以及如何解決問題的地方。

你優化了所有細節但仍不成功, 這就是定性方法的用武之地。通過詢問“為什么”,我們可以看到更好地超越當前最佳界限的機會。——Erika Hall

定性研究方法也用于在項目開始時制定正確的方向,并在整個構思過程中為設計決策提供信息。

共同目標包括:

以上是核心方法的背景知識。讓我們開始深入研究方法本身。

值得注意的是:由于每個項目都不同,因此沒有快速的方法來嚴格說明哪種方法最適合什么。但是,每個都有列出了利弊。

1. 用戶訪談(User interviews)

定性/觀察/評估:

訪談允許你提出問題,以幫助從參與者的角度看問題。它們通常被記錄下來,然后進行分析,以找出用戶的看法,態度和驅動因素,同時發現新的考慮因素以幫助構思。

故事是最豐富的見解所在。你的目標是在每次采訪中達到這一點。——Steve Portigal

訪談長度,風格和結構可能會有所不同,具體取決于你要實現的目標,以及參與者的訪問權限和可用性,以下是一些不同類型的訪談:

1)一對一訪談(One-to-one interviews)

通常在實驗室或咖啡店進行,但幾乎可以在任何地方進行一些準備。面對面訪談比遠程(通過電話或視頻)更受歡迎,因為他們通過肢體語言提供額外的信息。會議的內容是根據討論指南進行的,這允許你發現圍繞目標的新知識,而不偏離軌道。

2)焦點小組(Focus groups)

用于從目標受眾的3-10名代表中獲得共識,當你缺少時間或可用的參與者時。焦點小組采取討論和演練的形式,是評估人們對產品或服務的期望以及他們對事物的看法的好方法。由于缺乏關注度和集體思維偏見的可能性,因此不推薦將它們用于評估界面可用性。

3)情境調查訪談(Contextual inquiry interviews)

是訪談方法的圣杯,他們在參與者的日常生活環境中進行。

研究人員可以觀察參與者,并在活動進行時討論他們做了什么,以及為什么。與其他訪談不同,研究人員通常會在最后將結果匯總給參與者,讓他們有機會進行最后的更正和說明。該方法用于從實際情況中生成高度相關且可靠的見解,但這可能非常耗時。

2. 實地研究(Field Studies)

定性/發現:

1)實地研究(Field studies)

包括觀察人們在自然工作或生活環境(而不是實驗室)中與產品、服務的互動,以更好地了解用戶行為和背景動機。這些研究通常在比其他大多數方法更長的時間內進行,記錄了大量的實地記錄供以后分析。

2)民族志研究(Ethnographic research)

涉及研究人員積極參與群體環境,成為自己的主體。這種方法在研究與你自己的文化或社會不同的目標受眾時特別有用,它可以揭示許多未知因素和重要考慮因素。

3)直接觀察(Direct observation)

涉及從遠處被動地觀察(如:墻上的奇怪蒼蠅),允許研究人員發現用戶旅程和流程(例如零售店布局)中的問題和變通方法,并且還允許未來的改進。

4)用戶日志(User logs)

涉及日記研究和視頻期刊,有時被稱為“窮人的實地研究”。通過記錄用戶一段時間內特定時間生成的數據。所提供的實時洞察對于理解諸如習慣、工作流程、態度、動機或行為變化等長期行為非常有用。

3. 調查和調查問卷

定量/觀察/評估

1)調查(Surveys)

是一種快速,經濟高效且相對簡單的方法,可以為你的現有、失效或潛在用戶提供數據分析。它們可用于各種目的,例如:獲得有關新功能的定量反饋,或來自目標受眾的態度和想法趨勢。

與訪談指南一樣,編寫調查問題有一定的藝術性,可以收集滿足研究目標所需的適??量和有針對性的數據。調查應該簡短而簡單以避免難以理解,防止誤解、偏見或混淆問題。參與者還需要進行篩選,以確保研究由適當的受眾完成。

可以通過各種方式部署調查,以收集參與者的數據。

2)電子郵件(Email)

使用Survey Monkey,Google Forms和Typeform等在線工具可以非常快速地將電子郵件調查整合在一起。

前提是你已經有一個電子郵件列表來招募參與者,這往往會產生更高的回復率,因為他們可能會被產品或服務所吸引。電子郵件增加了允許研究人員更好地監控和控制他們的樣本量,并允許參與者在方便時做出響應的好處。

3)攔截調查(Intercept)和彈出窗口(pop-ups)

是與現有和潛在用戶聯系的好方法,當你沒有客戶數據時。這是在產品體驗的背景下獲得快速見解的有用方法,例如:通過客戶滿意度調查。

在缺點方面,這種方法可能會提供較低的完成率,并可能導致負面的整體體驗,因為你中斷了用戶正在進行的任務。

4)面對面的調查(In-person)

不太可能提供足夠有用的結果。面對面可以用于改進其他研究。例如:可以將簡短調查與可用性研究結合起來,以衡量任務完成的難易程度。在密切監控時,這些調查容易產生偏差,因為參與者可能不希望冒犯協調人。

4. 網站分析和熱力圖

定量/查看/評估:

分析(Analytics)是一種非常強大且通常很便宜的研究工具。它們是了解人們如何實際使用你的產品或服務以及進行基準測試和衡量改進的良好起點。

1)網站分析(Web analytics)

以Google Analytics(GA)等免費工具的形式,可讓你跟蹤訪問你網站的訪問者數量,他們來自何處,他們到達時的行為、停留時間、完成某些行為的數量等等。

你可以觀察常見的行為模式,并調整GA以跟蹤特定于業務或項目的目標和事件,例如:表單的完成率。如果尚未設置GA,則可以從類似網站等免費在線工具收集轉介來源等基本客戶見解。

2)熱力圖(Heatmaps)

是UX分析工具包的最新成員。

設置完成后,它們會提供頁面行為數據的彩色圖形表示。諸如Hotjar和Crazy Egg之類的付費工具還包括其他功能,例如:會話重播(session replay),可以設置為在特定旅程中匿名記錄短會話。從用戶的角度來看:例如結賬流程。總的來說,這些工具可以幫助我們更全面地了解正在發生的事情。

5. 卡片分類和樹測試

定量/定性/評估

1)卡片分類(Card sorting)

是一種研究技術,通常用于將項目分組來評估網站或應用程序的信息架構。這是深入了解用戶如何期望組織和標記內容的一種很好的方式,有助于定義導航和過濾器集。可以通過遠程進行,或者通過親自進行,通過探究問題獲得更多見解。

在計劃研究時,你需要在開放式或封閉式之間做出決定。

開放式卡片分類涉及參與者都獲得相同的卡片,但被組織成他們自己的類別并被標記。然后可以分析結果以尋找常見的模式和考慮因素。例如:在關于音樂的卡片類別中,一個用戶可以按類型對藝術家進行排序,而按時間段對另一個用戶進行排序。

在封閉的排序中,你為參與者提供了一個項目列表和固定類別,供他們對卡片進行排序。 封閉式排序通常遵循開放式排序來驗證建議的類別。

2)樹型測試(Tree tests)

是封閉排序的替代方案,由于導航界面的視覺相似性,因此有利于驗證菜單。 這有助于確保人們可以使用你建議的類別輕松找到內容。

6. 可用性研究

定性|評估:

可用性測試(Usability tests)或用戶測試是最常見的用戶研究類型之一,為現有或計劃的產品在與真實用戶完成重要任務時的表現提供了寶貴的意見。在嘗試實現主持人提供的一系列任務時觀察參與者。會議通常在受控的“實驗室”環境中親自進行,觀察者記錄并記錄發現,供以后分析。

測試報告包括了現場照片,記錄和視頻錄像。這使得該方法在說服利益相關方允許產品改進、進一步研究或產品發布方面非常有效。缺點是環境是人為的,并且在測試只完成了部分的原型時結果可能是不可靠的。

通常首選現場可用性測試,允許主持人觀察肢體語言并知道何時提出問題。但是,當時間表、預算和距離不允許時,可以使用軟件來篩選和執行相同的任務集來實現遠程測試。你只需要期望沒有技術上的困難。

未經調整的在線測試(Unmoderated online tests)涉及參與者使用usertesting.com等在線工具單獨進行測試。盡管通常不鼓勵,但在測試小元素或微小變化時,此方法非常有用。大多數工具都允許跟進問題,但這些問題必須預先定義,并且沒有實時支持或解釋的能力。

需要考慮樣本容量,用戶測試非常適合發現可用性問題,即使在早期的紙質原型級別,通過向兩個或三個用戶展示你的草圖。隨著設計的進展,高保真、可點擊的原型應該在一系列設備上與五到八個用戶進行測試。

盡管**可用性基準測試(usability benchmarking)**主要被認為是一種定性研究方法,但可以通過測量任務的成功率和完成任務所需的時間來收集定量分析。這些需要更大的樣本量(20+用戶)和更嚴格的腳本。

在測試產品時,可用性不是唯一要考慮的因素。已經開發了其他測試來滿足其他需求,例如:印象或概念測試,其評估行為和意見。這對于衡量品牌和內容對觀眾的審美吸引力和影響非常有用。

A / B測試多變量測試也很受歡迎,用于測量從UI模式和標題到按鈕顏色和圖像之間的任何偏好。

關鍵要點

在開始任何UX項目之前,請留出一些時間來計劃哪些方法,技術和工具最有可能獲得最佳結果。少即是多,所以不要讓自己負擔過重,并將研究保持在可用的時間表,預算和資源范圍內。

這一切都是為了找到適當的平衡,這是經驗所帶來的。例如:如果是新產品或完全重新設計,請嘗試在開發后期的早期發現階段和評估階段中包括一些時間和預算用于定量和定性方法。

有時限制是無法克服的,你可以隨意使用的是小樣本的游擊測試。請記住,即使是一些研究見解也比純粹的猜測更好,隨著時間的推移,很少的迭代會對體驗產生很大的影響。

研究是一個耗時且復雜的過程,往往充滿了相互矛盾的觀點。如果你第一次沒有完美的話,不要為難自己。將這些知識用于下一個研究項目計劃。

無論你聽到什么,沒有什么是一成不變的;方法和技術可以組合和改變,以適應你正在解決的項目和問題。請記住,這些都經過了許多經驗豐富的專業人士的測試,因此請盡量確保在實驗前了解原因和方法。

最后,請記住你將向誰展示研究結果,以及他們將使用它們的內容。確保它盡可能相關和簡潔。

推薦書單和資源

有大量精彩的免費文章向你展示如何使用經過試驗和測試的技術和考慮因素來執行每種方法,其中一些已包含在上面。

1. 書籍

有越來越多的書籍致力于用戶研究:

原文信息:

Title: A Deep Dive into User Research Methods

Author: Mark Seabridge

Link: https://www.sitepoint.com/user-research-methods-deep-dive/

本文由 @PaulGao 翻譯發布于人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載

題圖來自Unsplash,基于CC0協議

責任編輯:

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