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問卷調查全流程:如何做好一次問卷調查?

    發表時間:2019-09-01 19:14

不同行業的人做某件事情的過程中,經常會帶有某種職業習慣。作為產品經理,去做用戶問卷調查時,會習慣性地把它當做一個產品,從整個流程到細節去把控。這篇文章就分享一下,從產品經理的角度來看,如何做好一次用戶問卷調查。

不同行業的人做某件事情的過程中,經常會帶有某種職業習慣。作為產品經理,去做用戶問卷調查時,會習慣性地把它當做一個產品,從整個流程到細節去把控。這篇文章就分享一下,從產品經理的角度來看,如何做好一次用戶問卷調查。

提起問卷調查,大家都不陌生。問卷調查作為收集信息和意見的重要手段,在日常工作和學習中非常普遍。

在小學時,雖然不懂問卷調查是什么,但一定填過“心理健康調查表”、“老師滿意度調查表”等表格。等慢慢長大了,我們從問卷的填寫者,變成了問卷的設計者。最典型的莫過于每年肝論文的時節,為了畢業論文統計數據,朋友圈、QQ空間以及各大聊天群中一定會出現“跪求填寫畢業問卷”的呼聲。當然,這些問卷都是簡單的收集數據。只需要設計好問題,選擇好樣式,再把鏈接發出去即可。

工作后,伴隨著互聯網的發展,很多公司會在開展某項業務時和開展業務后,進行用戶調研,將調研結果作為重要決策基礎。相比于線下調研,問卷調查成本低、樣本多、省時又省力,成為用戶調研的一個常用手段。尤其是互聯網行業,用戶調研作為一個最基本的做事方法,自然而然地,做好問卷調查也是考驗一個人做事的基礎。這也是很多公司會讓新人來做這項工作的原因。

當發放問卷的對象是朋友圈好友時,問卷調查可以是簡單的往外發一個鏈接。可是當發放問卷的對象變成我們的用戶或者客戶時,尤其當數量比較多時,問卷的推送、問題的設計都需要仔細思考。如果在整個流程中出現較大的問題,會影響用戶的體驗,同時也會引發客戶對公司的質疑,降低客戶對公司的信任。

所以說,雖然問卷調查說起來是一件簡單的小事,但也是一件需要仔細思考、認真執行的事情。在做這件事的過程中,會發現也需要設計和運營同事參與,其中還是有很多細節和注意點,稍一不注意,就很容易踩坑。

不同行業的人做某件事情的過程中,經常會帶有某種職業習慣。作為產品經理,去做用戶問卷調查時,會習慣性地把它當做一個產品,從整個流程到細節去把控。這篇文章就分享一下,從產品經理的角度來看,如何做好一次用戶問卷調查。

一、接到任務后

當接到一個來自老板的“做個問卷調查”的任務,先不要立刻打開問卷設計網站。先和老板溝通好,先弄清楚為什么要做這個問卷,自己再進行分析,產出方案,等方案通過后,再開始設計問卷也不遲。正可謂“磨刀不誤砍柴工”。

在進行任務分析時,可以采用“5W1H分析法”對任務進行全面分析。

  • Why:為什么要做問卷調查?
  • Who:向誰推送調查問卷?
  • What:問卷的內容是什么?
  • Where:在哪個渠道推送問卷?
  • When:什么時候推送問卷?
  • How:如何做好這個問卷調研活動?

接到任務后,先思考做這個問卷調查的目的是什么?問卷調查表的類型大致有幾種:報名表/預約表、滿意度調查表、需求調研

報名表和預約表不必多說,用戶填寫信息登記活動報名;滿意度調查表也是一樣,收集用戶對某項東西(可以是活動/產品/新功能……)的滿意度;需求調研主要是向用戶收集業務信息。需求調研的問卷也有不同,有的是在表單里展示所有問題,直接進行調研。也有的主要是為了收集目標客戶的聯系方式,表單里只有簡單幾個問題,更深的調研需要后續電話調研。

2. who / where

關于向誰推送問卷,很多人以為推送對象就是“所有人”,但其實推送對象也可以進行細分。

用戶分類:

用戶對象確定下來,自然而然地,推送渠道也基本定下來了。如果是向所有人推送問卷,則可以在微博、知乎、頭條、騰訊新聞等平臺進行多渠道推送,確保該問卷能夠盡可能地觸達到社會大眾。

如果對象是內部用戶/客戶,則可以在站內推送。當需要只推送某些特定用戶時,也可以在推送時進行篩選,此外也可以對不同終端的用戶進行不同渠道的推送。

3. what / when

當推送問卷調查的對象和渠道都確定下來了,這時就需要開始思考問卷的內容了。在設計問卷問題時,先把自己當作用戶,想一下,自己愿意填寫哪些問卷,不愿意填寫哪些問卷呢。

在設計問卷時,先敘述導語,言簡意賅地表明這份問卷的用意和對用戶支持的感謝。問卷問題不宜太多,問題應該精簡易懂,答案最好以勾選為主。這樣的話,用戶在看到問卷時,才不容易產生畏難心理,填寫率會高一些。在確定問題時,需要仔細推敲問題,同時還可以找同事過目,了解其他人對于問卷的看法。

問卷內容確定了,接下來就是確定推送時間了。推送幾天、在哪天、哪個時間段進行推送,這些都是需要考慮的問題。

如果是面對社會大眾進行調查,希望獲得較多的數據樣本,則可以持續推送兩三天。如果推送對象本身就是經過篩選的,數據太多會過于重復,沒有意義,那可以只推送一天。

關于推送時段,如果是特定時段推送的話,那需要考慮用戶在不同軟件的使用習慣。例如,如果選擇今日頭條作為推送渠道,一般來說,用戶打開今日頭條的時間段多為早上7:00~9:00,下午5:30~7:30,這個點正好是上下班途中的時候,在地鐵或公交上瀏覽新聞的時候。

如果是在站內推送,也需要考慮用戶使用自己的產品的時間段是什么時候,這個需要根據用戶的業務來看。例如,可能中介客戶進入系統頻率最高的時候是上午9點~10點,開完晨會后打開系統看看業務情況。此外更多的時候是在外進行派單宣傳或者帶看。

所以什么時候進行推送,還是要根據用戶使用軟件的習慣以及用戶日常業務的流程來定,這樣才能最大程度地讓問卷觸達用戶。

4. How

如何把這個問卷調查做好,需要負責人把各個流程、用戶心理都思考清楚。在進行這項活動時,也需要和設計、運營進行溝通。這就需要產品經理像推進項目一樣,去和各方協調、推動著整件事順利進行。“萬物皆可產品化”。就算是一次小小的問卷調查,也要把它當做一個產品,認真地去做。

5. 方案總結

當梳理完上述問題,你會發現任務變得明朗了。它已經從一句模糊的話變成了可執行可落地的方案了。下面是我根據自己的任務梳理出來的方案說明。

  • Why:我要調研一下當前做一二手房業務的中介客戶中,有沒有開展長租公寓業務的客戶。主要是收集他們的聯系方式,以便后續進行深度電話調研。
  • Who:向使用系統的PC端、手機端客戶進行推送。
  • What:問卷內容不超過5個問題。主要是收集已開展業務的用戶聯系方式。
  • Where:PC端推送形式為右下角彈窗,手機端為開屏。
  • When:周一全天推送。
  • How:先確定好各方角色要做的事情,自己再進行推進。要找設計師設計推送圖片,要找運營商量推送方式,自己要設計問卷。

梳理需求過后,可以按照梳理后的內容把原型和文案初步地畫/寫出來。其實這一塊的原型任務并不重,無非就是兩個渠道彈窗的基本樣式和文案。

接下來就可以去和運營溝通,溝通接下來要做的東西以及初步確定的方案。運營也針對方案和文案給出相關建議,做好推送準備。

和運營溝通完畢,也需要去找到設計師,把原型和文案給到她們,并說明需要設計的頁面和設計需求。其實不管是PC彈窗還是手機開屏,頁面只需要展示兩部分內容:信息說明和按鈕

信息說明一定要顯眼、簡潔地告訴用戶他接下來要填寫什么問卷調查。還有就是展示“填寫問卷”的按鈕。頁面設計要求簡潔、大氣,這樣用戶的眼光才更容易停留。如果頁面像彈出的小廣告一樣雜亂無章,用戶很容易習慣性關掉。

VIVO的問卷邀請

當設計師在設計頁面時,負責人可以開始進行問題設計。由于在上述方案中,重點是收集目標客戶的信息,后續還要進行電話調研。所以在設計問題時,數量無需太多。導語要告訴用戶這個問卷的目的是什么,關于問題,只需要用戶填寫公司、姓名、電話號碼、是否開展業務、對于未來系統的期望(非必填項)這五項,更具體的業務問題可以在電話中詳細詢問。

如果調查只是通過問卷收集信息,沒有后續的電話調研的話,那整個問卷的問題數量會比較多。在設計時,一定要謹慎選擇問題、控制數量。同時,也要合理設置必填項和非必填項,減輕用戶的填寫負擔,同時也讓愿意填寫的用戶多多反饋意見。在問題的排序時, 一定要注意層次感,最好要做到邏輯遞進,這樣用戶在填寫時,才不會覺得問題雜亂無章、毫無邏輯,進而怒關頁面。

總之,所有的一切小心思,都是為了讓用戶能夠留在這個頁面,順利地填寫完問卷調查。

問卷設計完成后,首先檢查文案中有沒有錯別字,再看看哪些文案可以在推敲中變得更言簡意賅,哪些文案可以進行刪減。其次可以將問卷進行預覽模式,在電腦上、手機上進行預覽。尤其是手機,多測試幾臺機型,看看鏈接打開有沒有問題。一切正常的話,那就“萬事俱備只欠推送”了。

三、電話調研

問卷推送后,在等待收集信息時(一般會等待一天的時間),可以設計電話調研的問題。電話調研時,主要是根據自己在這次調研中想要了解信息,然后按照大方向去設計問題。例如我想了解當前客戶開展長租公寓業務的情況,那么我傾向于問開展這項業務多久了、目前房源數是多少、當前管理上存在什么問題等。

雖然電話調研在時間和話題上可以更寬松一些,但問題設計也需要精準、有邏輯、有層次、有條理。這樣的話,在提問時,才不會讓用戶覺得你的提問是“東一榔頭西一棒子”,讓人摸不著頭腦。

在電話調研前,除了設計調研問題,也要準備好話術。由于現在信息泄露嚴重,大家經常被樓盤、商鋪、保險、股票等推銷電話轟炸,所以面對陌生號碼,大家都是懷著警惕和戒備心理的,不是拒接,就是接聽后直接掛斷。幸虧當時我調研的客戶是中介群體,由于職業特性,他們對陌生電話沒有那么抗拒,大概率還是會接電話的。

就算他們接起電話,我們要立刻用最簡短的話術表明身份和來意,讓對方放寬心,并同時要態度禮貌地詢問現在是否方便進行5到8分鐘的電話通話。

在通話時,如果對方的回答是積極的,表達欲很旺盛,這個時候只需要多傾聽、多記錄,在話題即將跑偏時適時拋出問題拉回一把。如果對方是被動型的受訪者,這個時候就需要自己有節奏地提出問題,引導用戶回答。當然,在整個電話調研的過程中,態度、語氣都要友好,盡量不要和用戶起沖突。

如果想要了解更多的電話溝通技巧,可以向市場部或者客戶部的同事“取經”。

四、數據分析

完成電話調研后,并不意味著整個任務就結束了。一般來說,開展問卷調查和電話調研任務后,是需要向上級匯報結果的。

當匯報時,匯報結果需要清晰明了,需要從繁雜的數據中提煉出重要數據,并將數據調研結果變成可視化的圖表。同時還要根據調研結果給出結論,例如有1000個人填寫了問卷,電話調研了300人,其中有210(70%)個人覺得新功能很不錯,很好用。60(20%)個人覺得沒太大感覺,30(10%)個人覺得不太好用,再展示用戶認為不好用的點在哪里。最后得出的結論是“新功能還是受到了大部分用戶的認可的,但還是沒有達到小部分用戶的需求,存在優化空間”。

把數據進行分析、得出結論了,才算是給一次的問卷調查任務做了一個完美的收尾。

五、總結

寫這篇文章,并不是想將“問卷調查”這件事復雜化。自己在做產品新人的時候也做過問卷調查,那時候認為簡單的問卷調查只是個簡單的任務而已。時隔兩年,自己再次做問卷調查時,整個流程走下來,發現復雜度并不亞于一個小功能上線。所以想把一些想法分享給大家。

現在想來,所謂的“產品思維”并不體現在看了幾本產品的書籍,更多的是體現在就算做的是最簡單的任務,也要從用戶心理、團隊協調等方面去想的更多,做得更好。以小見大,這樣以后在負責再復雜的項目時,也能做到“做事有方法,心中不慌”。

大家一起努力吧~

#專欄作家#

異彩,微信公眾號:一只蝸牛慢慢跑,人人都是產品經理專欄作家。從事房產管理系統的產品工作,關注To C產品的交互設計、運營、結構設計和商業模式。在成為一名優秀的產品人的路上努力前行。

題圖來自Unsplash,基于 CC0 協議。

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