水滴沈鵬致歉:線下人員違反服務規范現象不同程度存在

發表時間:2019-12-06 03:26

12月5日,水滴創始人兼CEO沈鵬發表公開信稱,截至目前的初步調查,線下人員違反服務規范的類似現象確實有不同程度存在,給個人求助模式帶來了一定的損害,我們正在進一步排查和發現問題,也會及時向大家繼續公布進展。

沈鵬稱,在改進的過程中本身線下服務工作管理有一定的復雜性,需要時間,但是這期間還有第三方機構刷評論等外力在推動輿論導向非客觀事實的一邊,壓力最大的時候,甚至我曾想過,如果水滴籌線下團隊再管不好,是不是要像別人說的那樣把水滴籌交給相關公益組織?但我本身是一個很堅韌的創業者,相信全體水滴小伙伴只要以更高的標準去自我約束、嚴肅整頓和持續努力改進,一定能攻破難關。

沈鵬表示,水滴籌作為國內互聯網個人求助0服務費模式的開創者,因管理問題導致這次風波引起了大家的憤怒,作為創始人我必須承擔責任,再次向大家致歉!不論怎樣,我們在全力以赴的努力優化當前的工作。面對線下工作管理的復雜性,我們積極開放地接受大眾的監督。

以下為公開信全文:

我在2016年4月離開了為之奮斗了6年多的美團點評,創辦了水滴。創辦水滴的初衷源于我12歲那年因傷病住院了8個月。住院期間,我看到醫生可以救人于水火,我也看到了一場大病是如何快速消耗掉一個家庭的積蓄,當時的我內心五味雜陳。2016年初,我一個美團同事的母親得了腦動脈瘤,資金匱乏使得醫治迅速陷入困境。這位同事不得已向我求助,于是我號召同事們給予支援,大家分別轉賬到求助同事的支付寶賬戶,由于這種籌款操作不夠便捷和透明,用了近1個月才籌夠所需的款項,同事的母親差點錯失最佳治療時機。

在過去6年美團的創業中,我親歷了互聯網科技對老百姓生活的巨大影響,于是我就懷著“用互聯網科技助力大病患者脫離危難”的想法在這個方向創業了。三年半的時間,水滴公司從“用互聯網科技助推廣大人民群眾有保可醫”的初心和使命出發,做了水滴保險商城、水滴互助、水滴籌等業務。

上周六早上,有媒體報道了水滴籌線下團隊人員服務環節出現了問題。看到消息后,我和水滴籌業務總經理等相關同事們第一時間成立了工作組展開相應調查,并且全面暫停了線下服務。大家的信任是水滴籌的基石!這一次我們辜負了愛心用戶對我們的信任,我代表水滴籌的全體成員向大家說聲:對不起!

水滴籌組建線下服務團隊的初衷是為了更好地幫助不太會在互聯網上發起籌款的因病致貧的患者,為了更好地服務這個群體,目前我們有數百名線下籌款的服務人員。這次的事件,大家批評最多的是水滴籌線下服務團隊怎么可以為了“提成”去做一些違反規則的事情。確實,盡管最初在績效設定的時候,我們綜合考量了項目真實性、服務質量和服務患者人數等因素,但是因為對前兩者的強調和宣導不夠,導致線下在實際管理和執行過程出現了嚴重的偏差。這是我們管理層的管理責任,我們價值觀沒有深入到員工心里,我們的管理動作沒做到位。

需要再次澄清下的是,我們從推出水滴籌以來,率先提出網絡大病籌款0服務費,而且在相當長時間里以救助金方式幫用戶承擔了支付渠道手續費,所謂“提成”實為公司支付給線下服務團隊的酬勞,并非來自用戶籌款。

這次事件幫助我們發現了水滴籌在管理中存在的問題,但我相信,我們堅持向善的初心以及免費救助大病患者的初衷未變。截至目前的初步調查,線下人員違反服務規范的類似現象確實有不同程度存在,給個人求助模式帶來了一定的損害,我們正在進一步排查和發現問題,也會及時向大家繼續公布進展。

截至目前,公司成立了三大檢查組全面排查整頓,分別是線下團隊深度自查組、總部特別質檢組以及公司獨立督查組,全面排查線下服務情況。公司已查明相關報道中涉及的違規線下工作人員,違規相關的所有直接或間接參與的同事都將為此承擔責任。為了水滴籌的可持續發展,我們有勇于擔當和刮骨療傷的勇氣,后續會落實相關的處罰。

同時,我們開始加強紀律培訓和服務規范提升,實行考核上崗。從11月30日起,我們圍繞價值觀及高壓線、服務審核規范、服務績效升級、招聘選拔等方面進行了第一輪培訓,從12月4日起開始第二輪培訓,所有相關人員皆需要參加培訓,并需經過嚴格的考試,合格后未來方可上崗。

另一方面,這幾天我個人也有些困惑,有很多以前的求助者用留言、短信各種方式感謝和鼓勵我們,也有的員工找到我表達了委屈和不解,因為發現公眾對于水滴公司以及水滴籌還是有些誤解:

這幾天里,看到了有些網友把水滴籌理解成了慈善公益組織,其實水滴籌的核心本質是一個免費的互聯網個人大病求助工具,能夠幫助陷入困境的大病患者向朋友們求助,更高效率地解決醫療資金問題。相關法律沒有禁止個人遭遇困難時向社會公開求助,但當前社會線下求助的效率比較低,很多人都有親身感受,借錢難、借急用錢更難,加上線下資金的不可追溯性讓善款難以被追蹤,而這些問題都可以通過互聯網得以解決。

同時,水滴公司的商業模式也被爭議。在2016年7月啟動水滴籌業務的不久,我們發現水滴籌是一個非常好的網民健康保險意識的教育場景,借助于水滴籌我們能夠正確普及進行保險保障的價值和必要性,將適合的產品推薦匹配給不同的消費者,避免將來有更多人因為沒有事先的保障患病后不得已需要發起籌款。這是我們為什么要做水滴保險商城的初衷,這樣也可以讓水滴這家公司可以更好地健康可持續發展。也有很多權威機構因此評價水滴公司的商業模式是社會企業模式。

盡管水滴公司目前還處于虧損狀態,但我們堅持從公司融資款中支付一定比例的資金,用于支持水滴籌業務的運營。我們從不向籌款人收取任何服務費、籌款傭金等,因為我們有信心找到其他合適的盈利點去支持整個公司的發展。

從誕生第一天起,我們就是為了解決一個社會問題出現的,水滴公司的創業初心是“用互聯網科技助推廣大人民群眾有保可醫”,我們聚焦互聯網大健康保險保障領域,希望為廣大網民提供事前保險保障的同時,也能夠為他們提供患病后的救助。

這樣的創新方式或許引起了部分人的質疑與爭論,但我們有信心解決過程中面臨的種種挑戰與困難,在發展中變革的更合理,來證明水滴的價值。如果有一天,大家都能夠有效解決患病后的醫療資金問題,我相信那也是水滴籌完成使命的光榮時刻。

去年,水滴籌獲得了年度社會企業獎,獲獎理由是“有效地以商業手段解決社會問題,積極承擔社會責任”。后續又有相關學術機構將水滴公司定義為“混合型組織”,原因是“水滴公司的商業模式體現了商業活動與社會使命互為動力,這種動力已成為創新的源泉”。這正是我們在探索與追尋的商業本質,我們的商業模式里面就有社會價值在。也希望大家給我們更多的建議,如何讓這個有意義的模式繼續升級。

回歸本次事件本身,錯了就是錯了,我們的管理需要提升、我們的業務有待改進,我們絕不回避問題,我們必須直面問題、解決問題。在改進的過程中本身線下服務工作管理有一定的復雜性,需要時間,但是這期間還有第三方機構刷評論等外力在推動輿論導向非客觀事實的一邊,壓力最大的時候,甚至我曾想過,如果水滴籌線下團隊再管不好,是不是要像別人說的那樣把水滴籌交給相關公益組織?但我本身是一個很堅韌的創業者,相信全體水滴小伙伴只要以更高的標準去自我約束、嚴肅整頓和持續努力改進,一定能攻破難關!

水滴籌作為國內互聯網個人求助0服務費模式的開創者,因管理問題導致這次風波引起了大家的憤怒,作為創始人我必須承擔責任,再次向大家致歉!不論怎樣,我們在全力以赴的努力優化當前的工作。面對線下工作管理的復雜性,我們積極開放地接受大眾的監督!也再次感謝一直支持我們的用戶給予水滴籌的包容。我們希望能夠在行業科學、有效的監管和約束下取得長遠發展。我們也將動用一切資源和力量,參與并推動網絡個人求助模式的行業自律機制,攜手全社會共同治理,重新贏得更多用戶的信任!

水滴籌挑戰重重,但是社會責任不忘,我們一定堅守初心,全力以赴助推更多的真實需要幫助的家庭走出困境,為社會創造更多的價值!

編輯 王進雨

責任編輯:

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