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內部亂象頻發,外部多面受敵,“轉轉”深陷困局

    發表時間:2019-09-14 09:04

編輯 | 于斌

出品 | 于見(mpyujian)

近幾年,中國社會消費品零售總額不斷增長,根據國家統計局最新數據顯示,2019年上半年,中國社會消費品零售總額為195210億元,同比增長8.4%。其中,6月份社會消費品零售總額為33878億元,同比增長9.8%。這表明隨著我國國民經濟水平的提高以及電商行業的飛速發展,消費者的購買力正不斷增強。

從1997年開始,中國電商行業已經發展了二十多年。在電商行業發展初期,網購人群基數低,大眾對電子商務缺乏了解,電子商務主要以協助中小企業進行B2B外貿交易為主,并未形成C端需求,在此期間出現了中國化工網站、8848、阿里巴巴、易趣網等平臺。

隨著互聯網的發展普及、國家政策的大力支持,從2010年開始,伴隨著大量傳統企業和資本的流入,電商行業逐漸進入快速發展期,網民數量和物流快遞行業也呈爆發式增長。到了2013年,互聯網主戰場逐漸向移動端傾斜,移動電商進入風口期,電商平臺流量繼續保持穩定增長。

根據商務部統計數據顯示,2012-2016年,我國網絡購物用戶人數從2.42億人增長至4.67億人,增長率近100%。電子商務交易額也從8.1萬億元增長至26.1萬億元,年均增長34%。其中,網絡零售交易額從1.31萬億元增長至5.16萬億元,年均增長40%,對社會消費品零售總額增加值的貢獻率也從17%增長至30%。到了2018年,中國電子商務市場交易規模預計已達到28.4萬億。

電商行業的蓬勃發展,為消費者提供了更多、更為便捷的商品購買途徑。收入的增加和消費的便利給“沖動消費”提供了沃土,也帶來了閑置品的增加。基于此,越來越多的消費者開始希望閑置品可以更合理地去發揮價值,這也就催生了二手交易行業的出現。

跟國內民眾傳統觀念不太一樣的是,買賣二手或者使用二手產品在國外是非常常見的。二手市場最早源自歐洲的跳蚤市場,1995年,國外最為知名的二手交易網站ebay在美國成立,自此人們可以非常便捷地在ebay上通過網絡出售商品。

中國的二手交易平臺最早可以追溯到2002年的孔夫子舊書網,它以網站為載體向用戶提供二手交易的機會,不過在那時候,這個平臺也只是把交易信息線上化,購書的流程還是需要在線下完成。2007-2012年,車輛買賣的高需求促進了二手車交易市場的爆發,在這個時期出現了不少二手車交易平臺。

從2016年以來,隨著大型網絡平臺和電商巨頭的加入,在線二手交易市場在國內迅速發展。根據中國互聯網經濟研究院公布的數據顯示,截至2017年底,我國閑置物品交易規模已達5000億元,并以每年30%以上的速度增長。另外,根據《2018上半年中國在線二手交易市場監測報告》顯示,2017年中國在線二手交易用戶規模達到0.76億人,增長率為55.1%。2018年用戶規模預計已超過1億人。

和任何一個擁有巨大市場潛力的領域一樣,二手電商領域自然也是巨頭林立。根據2018年的二手交易平臺排行榜顯示,在二手車交易市場中,瓜子二手車、人人車、優信二手車三家最具代表性;在二手閑置物品交易平臺中,阿里巴巴旗下的閑魚,由騰訊、58集團共同投資的轉轉、京東旗下的拍拍二手三國鼎立。另外專注于二手手機交易的愛回收、專注二手奢飾品交易的寺庫也成功躋身市場前五。

作為二手閑置物品交易平臺的兩大巨頭——閑魚、轉轉,從創立之初,它們的“王者之爭”就從未停歇過。激烈競爭之下,轉轉近年開始涉足球鞋、潮流服飾等潮品鑒定交易領域,其旗下一款名為“切克”的球鞋鑒定應用也于近期上線,但拓寬賽道之后的轉轉卻一直因為“平臺交易亂象叢生”被用戶所詬病。

屢次打法律擦邊球,平臺亂象引發投訴不斷

2018年7月,陜西渭南一名女子小琪(化名)通過轉轉平臺,從未經資質認證的賣家處購買了劇毒的銀環蛇,后被咬傷不幸死亡,這引發了社會的廣泛關注。

據悉,小琪在“轉轉”網絡購物平臺上,以110元的價格在一名廣東賣家處購買了毒蛇。7月3號,打了包的毒蛇通過“百世匯通”快遞從廣東清遠發貨。6天后,小琪的媽媽接到女兒電話說自己被蛇咬了,小琪媽媽隨即將女兒送到醫院。

前期當地醫院為小琪注射抗蝮蛇毒血清,但情況沒有好轉。后來小琪媽媽在小琪手機內發現購買銀環蛇的記錄。由于當地幾乎沒有銀環蛇分布,沒有常備的抗蛇毒血清,最終小琪因錯過最佳治療時間而不幸殞命。

根據我國《野生動物保護法》和《郵政法》的相關規定,銀環蛇屬于國家保護動物,私自捕捉、銷售屬于違法行為。而郵寄活體動物也屬違規。

另外,這名在轉轉平臺上銷售活體毒蛇的賣家并沒有經過資質認證,如果這樣的賣家還能通過平臺進行交易的話,那么這家自稱有“各項實名認證”的平臺方就有著不可推卸的責任了。

售賣違禁的活體毒蛇并非先例,此前就有自媒體曝光過轉轉APP涉嫌出售匕首、弓弩、電棍、假車牌等違禁物品。但顯然,“轉轉”并沒有將這些問題放在心上。平臺管理的疏忽,讓“轉轉”一次又一次成為眾矢之的。

去年,轉轉APP因涉嫌26起買賣發票事件,被海淀區工商部門約談,并被要求按期出具整改報告。

據悉,發票事件是因為當時某公司職員通過轉轉出售發票而爆發的。后經過警方鑒定,其出售的發票均為真發票,因而被海淀法院以非法出售發票罪判處拘役3個月、罰金1萬元。

根據統計數據顯示,2017年海淀法院共審結非法出售發票罪、出售非法制造的發票罪(假發票)案件共計59件。案件的犯罪模式基本相同,首先嫌疑人在網絡交易平臺發布銷售信息,然后溝通買家確認交易價格,再進行郵寄或當面交易。但值得注意的是,在這59件案件中有26起案件都源于“轉轉”二手交易平臺。

在發票事件后,轉轉公司表示其已迅速整改落實有關要求,在平臺搜索端口全面禁止發票及處方藥等違禁品搜索功能,對現有存量違規交易全部下架處理。還新增了違規商品舉報快速入口,處理通過系統過濾的違禁品交易。

雖然整改后,海淀法院審理的涉及轉轉平臺非法出售發票案件數量大幅下降。但沒過多久,“轉轉”又被曝出涉嫌售賣色情服務、盜版影視資源。

有記者稱,其發現在轉轉二手交易平臺上有賣家表面售賣絲襪,實則進行色情交易。據悉,在轉轉平臺有不少賣家出售原味絲襪,有人附贈色情視頻,還有賣家表示消費滿200元還可“當面交易”。

記者翻閱“襪子”品類的商品,為了屏蔽關鍵詞搜索,這些發布的內容表面上很少出現露骨的文字或者圖片,但很多賣家明確表示絲襪是穿過的,是“原味”的,還有賣家特別備注“懂的私聊”,言辭曖昧讓人遐想連篇。

不僅色情信息泛濫,還有用戶在轉轉平臺上發現許多盜版美劇電影的售賣信息。這些資源價格從幾元到幾十元不等,但能買到的數量驚人,從幾百G到上萬G不等。隨意點開賣家提供的幾個鏈接,描述顯示其銷售的美劇幾乎囊括了近幾年來所有知名的美劇,付款后這些資源可以非常便捷得通過百度網盤發送給買家。

根據有關規定,美劇資源版權屬于發行公司,如果引入國內的話也相當于代理,利用他人版權為自己牟利,這種行為已違法。

根據黑貓投訴平臺顯示,轉轉的投訴量靠近3千條,在21CN聚投訴平臺也有2千多條的投訴,其中占比最多的是關于銷售假貨、違禁品的問題。

根據有關媒體報道,有一些轉轉賣家在平臺上銷售的所謂品牌化妝品的銷售價格遠低于市面價,以至于有用戶質疑其所銷售的產品是假貨。例如,一位自稱“專業代購”的賣家出售的蘭蔻粉水乳黑盒五件套銷售價僅240元、SKII神仙水乳套裝180元,紀梵希散粉120元,但根據市面上正規途徑的銷售價格,蘭蔻黑盒正品價格在800元左右,SKII神仙水乳套裝在900元到1000元不等,紀梵希散餅也在500元左右。相比較而言,轉轉平臺銷售的部分化妝品價格確實低到離譜。

除此以外,有用戶在轉轉平臺上發現市價700元的“中華煙”卻只賣不到200元。撇開貨物正品與否,按照國家規定,除了取得煙草專賣生產企業許可證和煙草專賣批發企業許可證的企業可以依法銷售煙草專賣品以外,任何個人、法人或者其他組織不得通過信息網絡銷售煙草專賣品。因此網上銷售煙草的行為屬于非法經營。但是,在轉轉平臺上以“火因”為關鍵詞進行搜索,很容易就能找到出售香煙的賣家。

而轉轉平臺上流通最多的電子類產品,也已經成為用戶投訴的重災區。其中有一位用戶在“轉轉”上出售二手iPhone 6s,手機由轉轉平臺寄出后,買家提出退款申請,因平臺上顯示的是并未發貨,賣家未發現貨已發出便同意退款,最終導致賣家錢物兩空。另一位網友則稱其花費1880元錢購買了一臺山寨組裝電腦,提供的發票是假的,并被注入了木馬,導致其很多重要數據丟失。

不僅僅是平臺銷售流程存在漏洞,轉轉引以為傲的“二手手機質檢驗機”也遭到了用戶的質疑。

有買家投訴,其在轉轉平臺上購買了一款售價為2328元的堅果R1手機,在產品介紹頁面中賣家描述到,這款手機為8G內存,配件包裝說明書一應俱全。但在買家付款之后,發現賣家描述和所謂的“質檢報告”存在多處不一,原本賣家描述的是8G內存,而在轉轉驗機發貨后,手機變成6G內存。

買家收到貨物后在快遞點開箱驗貨,發現簡陋的包裝中僅有一部手機,并無之前描述的配件,包裝等。于是買家選擇拒收快遞并且聯系客服申請退款,但是之后卻被反復推諉,拖延回復時間,聲稱不支持退款服務,不對購買頁面的描述負責。

雖然購買優品驗機的相關商品享受轉轉平臺提供的三十天質保服務,可在實際消費過程中,消費者的權益依然無法得到保障。據中國質量萬里行消費投訴平臺統計,在320例消費者投訴中,一半以上的投訴都是對轉轉的驗機服務存在質疑。

為什么在轉轉平臺上消費者被騙的事件頻頻出現?是平臺方的漠視還是監管的缺失?我們不得而知。但作為買賣雙方交易的橋梁,“轉轉”毫無疑問有著不可推卸的監管責任。

閑魚、轉轉相爭,后者地位難保

據有關數據顯示,閑魚和轉轉二手交易平臺的市場占有率分別為70.7%和20.38%。2019年3月份,閑魚APP月活用戶數達到2439.9萬人,轉轉月活用戶數為1142.9萬人。很明顯,閑魚的江湖地位無人能及。

2012年,淘寶推出二手頻道,兩年后分拆成獨立應用。作為阿里布局閑置經濟的核心旗艦角色,“閑魚”盡管獨立運作了,但它仍可借助淘寶的流量優勢。比如淘寶訂單信息中的“一鍵轉賣”可以直接跳轉到閑魚平臺。從新品到二手交易,這幫助閑魚實現了用戶流量的自然承接。

閑魚是C2C的運營模式,買賣雙方的溝通和交易都由雙方自行解決,平臺作為中立方不參與具體交易。二手商品的質量、真實性是用戶最看重的,鑒于網絡交易的模式使得消費者無法對物品進行直觀辨別,因此信息不夠透明導致用戶之間缺乏信任。基于此,閑魚選擇了社交化運作,從而增加用戶的停留時間,提高二手商品的交易效率。

閑魚以地理和興趣區隔構建的線上社區——魚塘,鏈接了用戶之間和用戶與寶貝之間的關系。閑魚所有的業務都圍繞著“讓閑置物品流通起來”這一條主線展開。根據閑魚2018年公布的數據,閑魚60%的閑置物品發布在由真實的鄰居所組成的社區魚塘里,魚塘內閑置物品的平均交易時間比魚塘外要快1/3。因此以社交為中心構建起閑置物品流通鏈,是“閑魚”的制勝法寶。

反觀由58同城孵化的二手交易平臺“轉轉”,與“閑魚”的社交模式不同,“轉轉”更注重交易,并選擇通過介入交易過程的方式來提高交易過程的信任度。

“轉轉”是平臺與自營相結合的模式,以二手手機交易市場為突破點,“轉轉”采用良品寄賣+優品自營的模式,通過固定標準,對質量做出判斷,并給出合理的價格,解決了信息不透明的問題。創新的商業模式為買家和賣家搭建了信任的橋梁,也解決了二手交易中的部分用戶痛點,但也只是部分,因為用戶反映的驗機后“翻車”的案例也比比皆是。

撇開驗機服務靠譜與否不談,轉轉的自營模式覆蓋率非常有限。以目前的二手手機檢驗為例,轉轉擁有的專屬手機質檢團隊,業務需包含二手手機回收、檢測、統一售賣等整個流程。如果再覆蓋其他商品種類,自營模式的人力、倉儲、物流、質檢等等成本將是一筆不小的運營開支。

見識過社區化的好處之后,“轉轉”也在致力于開發社區,目前“轉轉”在聚合品類相同的產品和興趣相同的用戶,但是由于起步較晚,社會化起到的作用并不是很明顯。轉轉的圈子和視頻功能目前僅起到部分引流、轉化和留存作用。

2017年4月18日,轉轉宣布與騰訊達成協議,獲得騰訊2億美元的A輪融資。同時,騰訊也會逐步打通雙方資源促進轉轉發展。得到騰訊的流量支持后,轉轉在微信九宮格中占領了一席之地。閑魚與轉轉的PK,也演變為阿里系與騰訊系戰略延伸的競爭。

2017年11月,閑魚戰略發布會上,閑魚總經理諶偉業曾經說過,閑魚要成為繼淘寶、天貓之后,阿里的第三個萬億級平臺。

可想而知,阿里對于閑魚的重視程度有多高,它自然不會容忍讓騰訊系的轉轉分走自己的一杯羹。

而近幾年,京東也將目光投射至萬億規模的二手交易市場,成立專注于二手商品銷售、二手商品回收及商品租賃業務的“拍拍二手”。上個月,京東達成向愛回收投資約2000萬美元的協議,京東旗下“拍拍二手”與愛回收戰略合并。

作為阿里的“親兒子”,閑魚的資金和資源是轉轉所無法企及的。另外,隨著二手交易市場的爆發,不乏有新的后來者涌入賽道,拍拍二手、多抓魚等平臺的入局,也成為危及轉轉江湖地位的不可小覷的力量。

雖然線上二手交易市場近年來獲得了快速發展,但交易物品質量堪憂和定價缺乏依據一直是二手交易的痛點所在,總是有某些居心不良的人將假貨、殘次物品在平臺上轉賣。行業亂象頻發,已經嚴重影響整個行業的健康發展。如何遵循“用戶第一”的原則,如何“讓資源重新配置,讓人與人更信任”,是“轉轉”作為交易平臺監管者所必須反思的問題。

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